2022年10月10日—聯(lián)邦快遞集團(tuán)（紐約證交所股票交易代碼：FDX）旗下附屬公司兼全球最具規(guī)模的速遞運(yùn)輸公司之一聯(lián)邦快遞委托進(jìn)行的電子商務(wù)最新發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查表明，中小企業(yè)和消費(fèi)者都認(rèn)為，繁榮的電子商務(wù)行業(yè)未來(lái)仍有一定的發(fā)展空間。

這項(xiàng)名為《電子商務(wù)未來(lái)趨勢(shì)》的調(diào)查在2022年7月以亞太、中東及非洲地區(qū)（AMEA）11個(gè)市場(chǎng)的中小企業(yè)和消費(fèi)者為對(duì)象展開，旨在探索電子商務(wù)持續(xù)演變之路，并為未來(lái)發(fā)展指明方向。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者如今對(duì)個(gè)性化、娛樂(lè)化消費(fèi)以及支付方式等方面的創(chuàng)新敞開懷抱，他們期待這些創(chuàng)新能夠提升消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也能更方便他們發(fā)現(xiàn)新品牌，實(shí)現(xiàn)便捷購(gòu)物。此外，面對(duì)日歷中已有的諸多購(gòu)物節(jié)，消費(fèi)者也在尋求更多節(jié)日優(yōu)惠。綜合來(lái)看，這項(xiàng)調(diào)查表明了，電子商務(wù)賣家擁有廣闊沃土可以嘗試各種新的方式，從而助力自身客戶群的建立。

聯(lián)邦快遞亞太、中東和非洲地區(qū)總裁裴佳華表示：“新冠疫情使得我們的生活方式加速走向轉(zhuǎn)折點(diǎn)，對(duì)于所有人群而言，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為難以逆轉(zhuǎn)的生活常態(tài)?；诖耍娮由虅?wù)在消費(fèi)者總支出中的占比將持續(xù)增長(zhǎng)。[1]此外，隨著在網(wǎng)上購(gòu)物的人越來(lái)越多，消費(fèi)者偏好也更加復(fù)雜。在中小企業(yè)和電子商務(wù)賣家迭代其線上銷售平臺(tái)之時(shí)，聯(lián)邦快遞的調(diào)查能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，充分把握消費(fèi)者需求?？蛻趔w驗(yàn)不僅推動(dòng)著電子商務(wù)賣家與客戶之間的互動(dòng)，也是聯(lián)邦快遞運(yùn)輸解決方案不斷創(chuàng)新的動(dòng)力所在。通過(guò)推出一系列專為電子商務(wù)企業(yè)開發(fā)的服務(wù)，聯(lián)邦快遞已為滿足消費(fèi)者千變?nèi)f化的需求和助力電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展做好充分準(zhǔn)備。”

電子商務(wù)行業(yè)趨于成熟，但仍有增長(zhǎng)空間

亞太地區(qū)覆蓋了中國(guó)大陸、印度、日本、韓國(guó)[2]等全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模已達(dá)到該地區(qū)總?cè)丝诘?7%[3]，預(yù)計(jì)2022年該地區(qū)電子商務(wù)銷售收入將高達(dá)2.09萬(wàn)億美元。特別是在中國(guó)市場(chǎng)，電子商務(wù)的增長(zhǎng)更是領(lǐng)先于亞洲其它地區(qū)，2021年其網(wǎng)上零售額達(dá)到13.09萬(wàn)億元人民幣[4]，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到17萬(wàn)億元人民幣[5]。

AMEA地區(qū)的中小企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的運(yùn)用正趨于成熟，雙方均認(rèn)為，疫情所推動(dòng)的電子商務(wù)使用熱潮仍將持續(xù)。80%的中小企業(yè)認(rèn)為，未來(lái)三年內(nèi)電子商務(wù)將在他們的業(yè)務(wù)中扮演更加重要的角色；90%的中小企業(yè)則表示，他們已為此做好充分準(zhǔn)備。另外，80%的消費(fèi)者表明，過(guò)去三年內(nèi)，電子商務(wù)在他們的消費(fèi)總額中的占比有所增加；71%的消費(fèi)者還認(rèn)為，這一占比在未來(lái)將繼續(xù)增大。

客戶服務(wù)體驗(yàn)觸點(diǎn)上的預(yù)期錯(cuò)位

隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者參與到按需經(jīng)濟(jì)中，不斷增加的出貨量也給電子商務(wù)賣家?guī)?lái)壓力，保障客戶服務(wù)質(zhì)量變得至關(guān)重要。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在電子商務(wù)客戶體驗(yàn)方面，中小企業(yè)的自我評(píng)價(jià)與消費(fèi)者的看法之間存在10%的顯著差距。其中，“擁有高效的退貨服務(wù)”（13%）和“享有客戶支持服務(wù)”（11%）兩項(xiàng)的差距最大。

此外，“遞送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”（53%）是消費(fèi)者的最大痛點(diǎn)，其次是“處理退貨”（42%）。通常情況下，消費(fèi)者期望貨物可以在三天到一周內(nèi)送達(dá)，但倘若遞送時(shí)長(zhǎng)無(wú)法縮短，消費(fèi)者則明顯希望能獲得更可靠的遞送服務(wù)。

就業(yè)機(jī)會(huì)激增，專業(yè)人才緊缺

盡管前景可期，仍有65%的電子商務(wù)賣家表示，他們需要竭盡全力才能應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的訂單量。在需求激增的情況下，中小企業(yè)在人才儲(chǔ)備和招聘方面均面臨諸多挑戰(zhàn)。受全球“大辭職”浪潮影響，過(guò)去12個(gè)月中，AMEA地區(qū)有73%的中小企業(yè)離職率極高。62%的中小企業(yè)認(rèn)為，崗位需求明顯大于人才供給，其中對(duì)有電子商務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售經(jīng)驗(yàn)的人才需求量最大。中小企業(yè)正在采取“雙管齊下”的應(yīng)對(duì)措施，一方面進(jìn)行外部招聘，另一方面通過(guò)培訓(xùn)提升現(xiàn)有員工技能，以滿足緊張的人才市場(chǎng)需求。

數(shù)字化大趨勢(shì)白皮書，定義電子商務(wù)未來(lái)

2021年12月，聯(lián)邦快遞還發(fā)布了《電子商務(wù)大趨勢(shì)概覽》白皮書，重點(diǎn)介紹在中國(guó)這個(gè)全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)[6]中最重要的七個(gè)數(shù)字化大趨勢(shì)，包括多元購(gòu)物體驗(yàn)、重塑消費(fèi)業(yè)態(tài)、智慧城市和智能家居、互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者、拓展市場(chǎng)邊界、共享經(jīng)濟(jì)和“購(gòu)買”時(shí)間等，并從整個(gè)亞太地區(qū)和全球電子商務(wù)發(fā)展的角度，分析這些趨勢(shì)所產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。

物流供應(yīng)商助力電子商務(wù)發(fā)展

聯(lián)邦快遞著力支持AMEA地區(qū)電子商務(wù)的未來(lái)發(fā)展，并致力于同時(shí)滿足電子商務(wù)賣家及其終端消費(fèi)者的雙重需求。針對(duì)電子商務(wù)賣家，聯(lián)邦快遞為其提供了簡(jiǎn)便高效的解決方案，能夠更輕松地處理訂單；針對(duì)終端消費(fèi)者，聯(lián)邦快遞的首要任務(wù)則是提供快捷、可靠、可追蹤的遞送服務(wù)，從而提升整體服務(wù)體驗(yàn)。

聯(lián)邦快遞將其服務(wù)與電子商務(wù)市場(chǎng)相結(jié)合，推出了“聯(lián)邦快遞電商兼容方案”，使用聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)賣家無(wú)需退出所在平臺(tái)即可自動(dòng)生成聯(lián)邦快遞運(yùn)單，并享受快遞運(yùn)輸服務(wù)和國(guó)際運(yùn)輸文件處理等其他服務(wù)。這類簡(jiǎn)單易用、銜接順滑的聯(lián)邦快遞服務(wù)，有利于新員工輕松上手，幫助提升工作體驗(yàn)。此外，去年推出的“聯(lián)邦快遞國(guó)際電商逸”服務(wù)也于近期進(jìn)一步拓展了服務(wù)范圍，AMEA地區(qū)14個(gè)市場(chǎng)的電子商務(wù)賣家如今均可使用該服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，這一物有所值的國(guó)際物流解決方案能夠?qū)⒋蠖鄶?shù)貨物在1-3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)AMEA地區(qū)，滿足了消費(fèi)者對(duì)于遞送速度的期望。如FedEx? Delivery Manager等定制化的運(yùn)輸解決方案能夠使電子商務(wù)賣家為其客戶提供個(gè)性化服務(wù)，按照運(yùn)輸偏好對(duì)物流運(yùn)輸進(jìn)行管理和控制，滿足當(dāng)今消費(fèi)者的需求。

關(guān)于《電子商務(wù)未來(lái)趨勢(shì)調(diào)查》

該在線調(diào)研由Harris Interactive于2022年7月在中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、澳大利亞、印度、日本、馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡、韓國(guó)、泰國(guó)和越南等11個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行。每個(gè)市場(chǎng)的調(diào)研對(duì)象都包含了300家從事電子商務(wù)且員工人數(shù)少于250人的中小企業(yè)，以及500名18歲以上的消費(fèi)者（印度市場(chǎng)為1000名消費(fèi)者）。

聯(lián)邦快遞,最新調(diào)查表明,新常態(tài),更多商機(jī)