囿于長期以來的賠償糾紛，各大快遞企業(yè)近年來紛紛推出快遞保價服務(wù)，即消費者在寄送快遞前交付一筆保價費，為寄送物品“上保險”。如果在運輸過程中貨物丟失或損壞，快遞企業(yè)將根據(jù)消費者的貨物保價聲明價值、貨物真實價值的投保比例、貨物實際損失金額進行賠償。

有些消費者保價后心中寬慰，卻未想到在快遞物品受損后陷入“糟心”的麻煩之中：快遞企業(yè)并沒有像承諾的那樣快速理賠，有的不能全額賠付，有的甚至不予賠付。自此，消費者往往無奈陷入一場曠日持久的“拉鋸戰(zhàn)”。

本是保護消費者權(quán)益、緩解快遞企業(yè)與消費者矛盾的“快遞保價”，為何成了一筆糊涂賬？應(yīng)該如何改進？記者就此進行了深入調(diào)查。

下單時簽了兩份相互矛盾的協(xié)議？

位于北京市中關(guān)村大街的“中關(guān)村科貿(mào)電子城”曾是北京最大的電子產(chǎn)品賣場，這棟上世紀建成的寫字樓內(nèi)，盡是幾平方米的小商鋪和小柜臺，消費者在此能買到各類電子產(chǎn)品。由于電商迅速發(fā)展，除了線下客人，這里的商家也都擁有自己的網(wǎng)店，身著各色制服的快遞員穿梭在店鋪之間，拉著小車將電子產(chǎn)品發(fā)往全國各地。

張亦（化名）經(jīng)營著這眾多小商鋪中的一家，主賣電腦配件和各類液晶顯示屏。但最近，他被快遞理賠的事兒搞得心力交瘁。“2000元的顯示屏，20多天了，和快遞企業(yè)溝通了十幾次，還是跟我說只能賠500元?！彼嬖V記者，自己6月14日通過某快遞企業(yè)向吉林長春的一位客戶寄出一面液晶顯示屏，等客戶簽收時卻發(fā)現(xiàn)液晶顯示屏已損壞。從張亦提供的照片和視頻顯示，包裹外包裝有明顯劃痕及破損，液晶顯示屏中有一條自頂部延伸到底部的漏液帶，傷痕明顯?！斑@屏徹底壞了，完全沒法用?！睆堃嗾f，自己保價了2000元，卻在貨損后得不到快遞企業(yè)的全額賠償。

快遞過程中損壞的液晶顯示屏。

快遞企業(yè)向張亦表示，其在下單時簽署了《快遞特定物品賠付標準協(xié)議（3C）》，協(xié)議中說明，該企業(yè)對3C物品（電子產(chǎn)品）只在丟失后才進行賠付，損壞免賠。張亦這才回想起來，自己通過該快遞企業(yè)微信小程序下單時，手機有彈出簽署該協(xié)議的彈窗，但既無協(xié)議具體內(nèi)容，也沒有拒絕的選項，自己便沒有放在心上。而在7月3日，記者、張亦及其同事分別使用自己手機再度下單時，該彈窗均未出現(xiàn)，3C物品也可以順利寄出。負責該片區(qū)的某企業(yè)快遞員向記者表示，該協(xié)議是新規(guī)，自己和快遞網(wǎng)點負責人也不知道具體上線時間和為何消失，但下單時在“寄遞物品”選項里選擇“數(shù)碼配件”，就可以規(guī)避簽署該協(xié)議，順利將液晶顯示屏發(fā)出。

張亦更不解的是，自己在保價時，該快遞企業(yè)提供的“服務(wù)協(xié)議”中清楚寫著“因XXXX（企業(yè)名稱）原因，托運物發(fā)生損毀或丟失按以下‘標準賠償’……”?！吧弦粋€協(xié)議說損壞不賠償，保價的時候又說損壞了可以賠償，怎么能讓消費者在下單時簽兩份相互矛盾的協(xié)議呢？”張亦不解。

而在貨物定損階段，張亦認為快遞企業(yè)“不講道理”?！翱爝f是中午寄到長春的，收件人在上班，沒法當面收件，下班回家開箱時才發(fā)現(xiàn)屏幕損壞。”由于到貨、開箱、報損時間不一致，快遞企業(yè)因此認為，張亦提供的證據(jù)不足以證明是該企業(yè)原因?qū)е仑浳飺p壞。

在中關(guān)村科貿(mào)電子城，多位不同企業(yè)的快遞員告訴記者，并不是“保價”了就能在損壞時得到保價金額的賠償，而是由快遞企業(yè)理賠部門和消費者協(xié)商。“那我保價有啥用啊，保了也不是按這個價格賠?！庇猩碳蚁蚩爝f員發(fā)問。“你還是保吧，不保價出了問題只賠運費?！笨爝f員答道。

記者查詢多個快遞企業(yè)的理賠標準發(fā)現(xiàn)，如果消費者在發(fā)貨時未保價，至多只能獲得1倍至7倍運費價格的賠償。

定損時基本上快遞企業(yè)說了算

調(diào)查期間，記者采訪了多位因保價賠付與快遞企業(yè)“拉鋸”至今的消費者，發(fā)現(xiàn)最大的分歧在定損環(huán)節(jié)，雙方對物品的損壞程度往往不能達成共識，進而在賠償價格上產(chǎn)生分歧。

家住江蘇省鎮(zhèn)江市句容市的金玉東，6月4日將10箱高檔白酒由鎮(zhèn)江寄往浙江省杭州市，但事后發(fā)現(xiàn)其中一箱中有一瓶白酒碎裂。漏出的酒水將同箱其余5瓶酒的膠帽及附贈品包裝全部泡壞。“膠帽泡壞后，酒就會揮發(fā)‘跑酒’，失去儲藏價值，這箱酒也就沒有售賣價值了?！苯鹩駯|發(fā)貨時為這批貨保價5000元，當事快遞企業(yè)只愿意針對破碎白酒賠付1050元，其余5瓶酒各賠付50元。而在近一月的溝通中，金玉東稱快遞企業(yè)一直不向其解釋定損及賠償?shù)挠嬎惴椒?，只給出了一個自己不能接受的賠付價格，“對方像機器人一樣，一直重復說他們只能賠這么多。”

酒瓶在快遞過程中破損后，漏出的酒水將箱中酒瓶膠帽和贈品泡壞。

北京市民宋博妍（化名）同樣遭遇強制定損。6月18日，她從北京市發(fā)出的同城快遞中包含價值6800元的手串、價值2380元的護膚品及若干衣物，但對方收貨后卻發(fā)現(xiàn)手串散落、串珠丟失，護膚品內(nèi)膽掉落、液體漏灑無法使用，漏灑液體還弄臟了衣物。她為這箱貨物保價6000元，希望快遞企業(yè)賠償損失并支付衣物干洗費260元，但該快遞企業(yè)只愿意賠償450元。“他們（快遞企業(yè)）說，只承認護膚品損壞是他們的責任，其他的都不認為是他們損壞的。一次次讓我提交所有貨物的價值證明、購買記錄，我每次都按照要求提交，但是最后都是賠付450元的方案?！彼尾╁麣鈶嵳f道，“保價了也不賠付，我們付那么高的保價費有什么用？”

記者查詢各快遞企業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于保價賠償部分內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)各企業(yè)都表示將基于保價金額、托寄物實際價值、毀損或滅失比例、實際損失等因素，并結(jié)合保價服務(wù)的類型綜合考慮賠償。記者又致電多家快遞企業(yè)客服，詢問保價定損問題，各家回復均為保價后的定損由理賠部門負責，需要進行相關(guān)鑒定，根據(jù)市場價格進行賠付，賠償金額則由理賠部門和消費者協(xié)商。記者詢問，定損理賠時是否只能由快遞企業(yè)方進行評估，單方面給消費者賠償方案。某快遞企業(yè)客服回答：“對對對，目前是這樣的?！?/p>

事實上，早在2022年，中國消費者協(xié)會對消費者反映強烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款和現(xiàn)象進行點評，“保價物品不全額賠付”就位列其中。

中國消費者協(xié)會在點評時指出，快遞企業(yè)對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業(yè)的“保價”規(guī)則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。消費者對“保價”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當按照保價金額進行賠償?？爝f企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

消費者和快遞企業(yè)都覺得自己有理

記者發(fā)現(xiàn)，在消費者對物品進行保價時，填寫的物品價值及價格是“聲明價格”而非“約定價格”，并按照聲明價格比例交納保費，這一過程快遞方并不干涉。但在賠付時，快遞方并不一定完全按照消費者申報的價值進行賠付。

“保險公司在對運輸物品上保險時，我們會對運輸方案和物品價值進行詳細調(diào)查，進而給出賠付標準，并且對損壞程度的場景和不同損壞程度的賠付金額進行詳細的規(guī)定，與消費者協(xié)商一致、簽訂合同后，貨物才會運輸，在賠付的時候就會少很多爭議。相比快遞保價，我們更多是把功夫做在了事前。”全天候保險代理有限公司天津市分公司某營業(yè)部經(jīng)理張富國（化名）告訴記者，快遞領(lǐng)域出現(xiàn)的賠付爭議，主要來自于事前工作。

對于快遞企業(yè)而言，保價賠付也沒有相關(guān)參照標準。某一線快遞企業(yè)理賠部門總監(jiān)張雯（化名）向記者表示，快遞保價容易引起糾紛，是因為行業(yè)的發(fā)展階段不同?！氨热畿嚀p，我們有車險對標，大家很容易就理解接受了，但是到了快遞領(lǐng)域，行業(yè)發(fā)展太快，相應(yīng)的規(guī)范標準沒有明確，爭議空間就很大，雙方都覺得自己有理，沒有可以參照的準繩?！贝送?，她向記者表示，由于收寄時間往往緊迫，事前驗貨階段很難做到精細，這會導致運輸前貨物成色難以達到共識。“比如二手電子商品的劃痕、瑕疵，事實上還牽扯了二手買賣雙方的博弈，很難證明是已有的還是運輸造成的。”她舉例道，“再比如生鮮類快遞，快遞從業(yè)者是否能檢查大閘蟹的健康，或者櫻桃、楊梅的新鮮度呢？這是很難的，如果尾果爛果發(fā)快遞，都由快遞企業(yè)賠付，好好做生鮮的商家可能就沒有動力控制果品服務(wù)好客戶了?！?/p>

快遞服務(wù)與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)。本報記者 韓光胤 攝

張雯表示，快遞企業(yè)在溝通甚至應(yīng)訴時，對法律上規(guī)定的無責情形，如何來做更細的解釋，具有一定難度。對于自然屬性、收寄件雙方造成的錯誤，如何能便捷低成本地舉證以減少快遞公司的賠付責任，也是快遞企業(yè)的難題。她認為，理想化的保價方案是明確消費者與企業(yè)各自的責任，讓雙方都有充分的選擇權(quán)，根據(jù)物品價值的大小、屬性的差異進行分層處理。

“對客戶和快遞企業(yè)的責權(quán)約束可以更清晰?？蛻魧ψ约旱纳陥筘撠煟苍谑张杉臅r候主動配合和監(jiān)督快遞企業(yè)的行為。快遞企業(yè)對自己的行為負責，對于故意或者輕率的不作為行為要進行嚴格的管理，對于因此造成的用戶損失是無權(quán)引用限制性賠償條款的?！彼a充道，“現(xiàn)有保價分層可以更精細。寄遞一件衣服和寄遞一瓶酒的損壞率是不一樣的，如果使用同樣的費率、同樣的標準告知客戶，寄遞衣服的就會覺得不公平，從而不愿意付費或心理預(yù)期更高。對于保價金額很高的物品，使用更加審慎的流程，為客戶的物品安全負責，并且讓客戶能感知到高收費匹配高標準，讓客戶覺得服務(wù)有所值，才能長久良性發(fā)展?！?/p>

涉及保價賠付案件判決差異較大

記者在新浪“黑貓投訴”平臺發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“快遞保價”的投訴有近3萬條，涉及眾多快遞企業(yè)。而在裁判文書網(wǎng)上，也有各地消費者因保價賠付問題與快遞企業(yè)對簿公堂，但各地法院判決不一。

北京市中聞（西安）律師事務(wù)所律師謝鼎承表示，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)定確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責任”，快遞物品的市場價值，一般可通過消費者提供物品的購銷憑證、同類物品公示價值或者通過第三方評估機構(gòu)進行確定?！八痉▽嵺`中，若快遞企業(yè)不認可消費者舉證的物品價值，則應(yīng)當由快遞企業(yè)舉證，這個舉證責任對于快遞企業(yè)來說較重，證明難度大。”他說。

“在2011年版的《快遞服務(wù)》國家標準中就出現(xiàn)了‘保價快件’的表述，而且與賠償規(guī)定緊密關(guān)聯(lián)，但還沒有從定義、服務(wù)內(nèi)容等方面進行較系統(tǒng)的規(guī)定?！眹亦]政局發(fā)展研究中心業(yè)務(wù)研究一部副主任潘迪認為，快遞業(yè)高速發(fā)展，與之相關(guān)的快遞保價業(yè)需要更為規(guī)范的發(fā)展，“快遞標準化”將起到重要作用?？爝f保價的標準化與民法典、郵政法、《快遞暫行條例》等法律法規(guī)之間形成銜接和具化關(guān)系，標準應(yīng)更為翔實地展現(xiàn)快遞保價規(guī)則，“這也會進一步要求快遞保價透明公開、合法合理，鼓勵快遞企業(yè)聲明公開其遵守的保價規(guī)則標準，為各方判斷快件損失賠償提供參考依據(jù)?！?/p>

郵政快遞領(lǐng)域?qū)＜亿w曉敏也認為，目前快遞保價出現(xiàn)較多爭議的原因，是因為相關(guān)法律法規(guī)不夠完善。“不同城市、不同區(qū)域?qū)ι婕氨r賠付的類似案件判決差異較大，就是因為快遞行業(yè)快速發(fā)展到今天，相關(guān)法律是相對滯后的?？爝f企業(yè)、消費者在這個空間內(nèi)會存在較大分歧，造成‘公說公有理，婆說婆有理’的局面。”因此，他建議，在相關(guān)配套法律法規(guī)完善前，有責任感的快遞企業(yè)應(yīng)該有所行動，制定保價分類等標準更加詳細、賠償標準更高、安全級別更高的保價規(guī)則，同時制定更加詳細的細則，“各快遞企業(yè)也應(yīng)該聯(lián)合起來，加強行業(yè)自律，這也是探索性的發(fā)展?！?/p>

事實上，快遞行業(yè)主管部門和快遞企業(yè)已深刻意識到目前保價規(guī)則的問題，《快件保價服務(wù)》團體標準呼之欲出。5月10日，中國快遞協(xié)會就在中國政法大學召開了快遞保價研討會，郵政、順豐、中通、圓通、韻達、申通、極兔、菜鳥、京東、蘇寧、德邦、宅急送、豐巢以及外資快遞企業(yè)代表參會。順豐速運代表姚宗元表示，當前快遞保價服務(wù)缺乏統(tǒng)一標準指引，急需制定相關(guān)標準以推動行業(yè)健康發(fā)展。各企業(yè)及各方專家在會上圍繞《快件保價服務(wù)》團體標準深入進行了討論，并提出一系列建議。

張雯同樣認為，整個行業(yè)應(yīng)該先形成共識?！跋Ｍ麄€行業(yè)對于責權(quán)、賠付標準、定損標準都可以達成共識。大家都嚴格自律，為客戶提供價有所值的服務(wù)。政府部門也可以牽頭，進一步明確消費者與快遞企業(yè)各自的責權(quán)。在賠付標準、賠付責任標準上進行審核、給予建議，在定損標準上開放一些所屬物品行業(yè)的數(shù)據(jù)，給予參照，以此減少爭議，車險的理賠標準就是依賴汽車行業(yè)共同搭建的?！睆場┱f。

行業(yè)協(xié)作、加強自律，盡全力填補法律相對滯后的真空地帶，不僅可以給廣大消費者吃下“定心丸”，也對郵政快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、進而更大程度釋放行業(yè)內(nèi)生動力意義重大。

但從快遞業(yè)內(nèi)人士看來，立足長遠，根本之策還是應(yīng)盡快并系統(tǒng)推動相關(guān)法律、法規(guī)、標準完善起來。如此，消費者使用快遞才能更加安心，快遞業(yè)發(fā)展才能行穩(wěn)致遠，而這離不開社會各界的共同努力。

專家觀點

中國快遞協(xié)會秘書長韓瑞林

快遞業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其高質(zhì)量發(fā)展的核心內(nèi)涵應(yīng)該是高水平服務(wù)，消費者體驗是快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中所要考慮的內(nèi)容。希望快遞企業(yè)深刻理解有關(guān)法規(guī)，深度思考依法經(jīng)營，從而推動保價相關(guān)標準制定，以提高企業(yè)依法管理水平，推動快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

中物匯成物流研究院

高級研究員袁帥

從保險公司角度來看，保價賠付相對于運費可能是賠本買賣。然而，對快遞企業(yè)而言，保價服務(wù)不僅是為了盈利，更是一種增值服務(wù)，以提高消費者對快遞服務(wù)的信任和滿意度?？爝f企業(yè)需要權(quán)衡風險與收益，制定合理的保價政策?？爝f企業(yè)需要改進其賠付政策和操作流程，提高賠付的透明度和公正性。此外，相關(guān)部門也需要加強對快遞行業(yè)的監(jiān)管，推動行業(yè)健康發(fā)展。第三方保險機構(gòu)可以為快遞企業(yè)提供保險服務(wù)，對快遞企業(yè)的賠付責任進行承保。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江

快遞企業(yè)收取費用后實際上與消費者建立了物流服務(wù)合同，就有責任和義務(wù)把快遞物品保質(zhì)保量送達目的地。尤其是作了保價處理的快遞，相當于雙方有了專門約定，快遞企業(yè)更應(yīng)該遵循契約原則，按照保價金額進行賠償。有關(guān)部門或行業(yè)組織應(yīng)盡快從完善法律或制定行業(yè)標準的角度，探討建立一套兼顧消費者權(quán)益保護和快遞物流業(yè)健康發(fā)展的治理體系，從而解決當前快遞物流行業(yè)消費者維權(quán)難的現(xiàn)狀。

北京市某法院工作者

孫洪旺、劉紫微

實踐中，快遞企業(yè)為了降低交易成本、提高交易效率、降低經(jīng)營風險，通常會在《快遞服務(wù)合同》《電子運單條款》或者紙質(zhì)快遞單上就保價條款進行約定。這屬于格式條款。根據(jù)民法典第四百九十六條的規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

快遞企業(yè)要認真落實郵政法、《快遞暫行條例》等規(guī)定，加強業(yè)務(wù)培訓，在收寄快遞過程中嚴格執(zhí)行驗視制度、服務(wù)條款及保價規(guī)則的提示及說明義務(wù)，嚴格避免暴力運輸及不按要求投遞行為，以最大限度減少快遞丟失、毀損的發(fā)生，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升消費者對服務(wù)的滿意度。