第七屆中國物流與供應(yīng)鏈金融創(chuàng)新發(fā)展大會近日舉行，滴滴送貨總經(jīng)理趙輝在會上發(fā)布“5大安心服務(wù)保障”，覆蓋17個常見服務(wù)環(huán)節(jié)。為邀請更多用戶體驗(yàn)安心服務(wù)，滴滴送貨日前啟動5月“送貨黃金月”活動。用戶進(jìn)入滴滴出行APP、小程序底部“送貨”頻道，或滴滴送貨小程序，完單即可參與抽金條、送貨1折券等大獎，新用戶還有首單5折優(yōu)惠。

圖源：中國網(wǎng)科技

趙輝表示，滴滴送貨將攜手合作伙伴，共同推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)共建。貨運(yùn)是一個服務(wù)鏈條很長、非標(biāo)場景眾多的行業(yè)，用戶體驗(yàn)存在很大提升空間。為此，滴滴送貨梳理出17大服務(wù)場景，涉及叫車、費(fèi)用透明、貨物安全、行程安全和售后保障5大維度，并逐一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保障措施。

以叫車難為例，滴滴送貨市場調(diào)查顯示，叫車難問題投訴量高居第三，起因在于：首先，送貨需求差異很大，從1千克小件到十幾噸重貨，需要匹配不同車型；其次，很多用戶不常打貨車，對車型不熟悉，選車時選大了浪費(fèi)空間，選小了裝不下貨物，既浪費(fèi)時間，還可能產(chǎn)生糾紛。

因此，滴滴送貨推出“好叫車服務(wù)”，在單城最多可提供21種車型選擇，并清晰標(biāo)注尺寸和載重?cái)?shù)據(jù)，便于用戶篩選；推出“多車型同時呼叫”，便于用戶對比；上線“多場景0責(zé)消單”保障，為用戶解決后顧之憂。服務(wù)推行后，滴滴送貨訂單有效轉(zhuǎn)化率提升6.3%。

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據(jù)悉，“5大安心服務(wù)保障”只是基礎(chǔ)版，今年滴滴送貨還將攜手300多家合作伙伴，不斷擴(kuò)充和深化服務(wù)保障內(nèi)容。以投訴量較多的費(fèi)用糾紛為例，滴滴送貨推出費(fèi)用透明保障5項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：“0線下交易”；裝卸貨免費(fèi)等40分鐘；20公斤內(nèi)小貨免費(fèi)搭把手；基礎(chǔ)路費(fèi)訂單無二次支付；費(fèi)用有疑可一鍵申訴，平臺判責(zé)后不合理費(fèi)用極速退。

對于容易造成糾紛的貨丟貨損場景，滴滴送貨還為每筆訂單贈送7倍運(yùn)費(fèi)貨損險，最高可賠1000元；對于貴重貨物用戶還可購買升級版貨損險，最高賠付20萬元。

趙輝表示，“費(fèi)用透明保障試運(yùn)行后，滴滴送貨4月費(fèi)用糾紛投訴量降低50%。未來，我們還將不斷挖掘潛在非標(biāo)服務(wù)場景，并逐一制定標(biāo)準(zhǔn)與保障。”

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