在收到發(fā)貨通知近兩周之后，吳先生終于通過跟蹤物流信息找到了自己給父母買的快遞:此時已經(jīng)在父母家附近投入豐巢柜整整三天了。“為什么沒有收到入柜提示和取貨碼？”站在柜子旁邊，吳老師只拿了“望洋興嘆”。按照入柜時間，這個快遞應(yīng)該是加班，產(chǎn)生了保管費。

豐巢柜是快遞中常用的填“最后一公里”的設(shè)施，“快遞入柜提示”和“取件碼”保證用戶順利取件。然而，最近幾天，這兩個關(guān)鍵要素在許多用戶的“接機路線”中頻頻缺失。在社交平臺上，遇到和吳先生類似經(jīng)歷的并不少見。

隱私號碼保護“隔絕”快速跟蹤

發(fā)現(xiàn)快遞被鎖后，吳先生通過一個小程序第一時間聯(lián)系了蜂巢盒子的客服。據(jù)客服人員介紹，無法收到入境信息和取件碼是因為蜂巢盒子無法獲取收件人的真實手機號碼，背后是因為淘寶隱私號碼保護的要求。

△經(jīng)客服人員告知，吳先生無法收到取件碼是出于隱私號碼保護的原因。

回憶起購物過程中的所有環(huán)節(jié)，吳燦先生記不清他到底是什么時候開啟“隱私保護”的。不過他也表示，在之前的一次購物中，下單頁面確實彈出了“訂單號碼保護”勾選選項，提示他使用該功能后“隱藏收件人真實手機號碼，保護隱私”?！爱?dāng)時默認(rèn)勾選了這個選項，我覺得保護隱私是好事，就沒取消?！敝劣陔[藏真實號碼的影響，相關(guān)頁面沒有提及，吳老師也沒有深究。

其實“訂單號碼保護”功能的推出要追溯到2022年。根據(jù)2022年6月國家郵政局市場監(jiān)管司、公安部十一局、國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理局聯(lián)合召開的郵政快遞主要電商平臺企業(yè)個人信息安全治理專項行動視頻推進會，為加強信息安全源頭治理，阻斷不法分子作案可能，要求實施隱私單、虛擬號碼等個人信息去識別技術(shù)。2個多月后，手機淘寶正式推出“訂單號碼保護”功能。

△虛擬號碼為11位加4位數(shù)字。

記者注意到，對于有虛擬號碼保護的用戶，物流頁面會顯示虛擬號碼，通常是11位數(shù)字加4位數(shù)字。也就是說，如果淘寶不向蜂巢盒提供用戶的真實信息，蜂巢盒只能識別快遞員入柜時的虛擬手機號，真實號碼的消費者是無法收到快遞員入柜信息和取件碼的。

吳先生還告訴記者，由于投遞方式的偏好，他其實在一年多前就通過蜂巢盒子小程序中的“包裹偏好設(shè)置”將所有快遞限制到豐巢柜機。但客服人員解釋稱，由于原來的設(shè)置是與真實手機號碼關(guān)聯(lián)的，所以這次使用虛擬號碼后無法實現(xiàn)攔截操作。

△吳先生已于此前設(shè)置“限制包裹投入柜機”。

各環(huán)節(jié)之間需加強配合銜接

“反映到豐巢后，他們讓我做‘授權(quán)’操作。”5月9日，客服人員向豐巢反映無法取件后，要求吳先生做“授權(quán)”操作。根據(jù)說明，本次操作授權(quán)淘寶將用戶賬號的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給第三方，可通過二維碼授權(quán)、淘寶App-豐巢小程序授權(quán)、淘寶App-下單頁面授權(quán)、淘寶App-掃豐巢二維碼授權(quán)完成。但是因為快遞已經(jīng)滯留了3天，此時頁面已經(jīng)顯示產(chǎn)生了3元保管費。

△《用戶授權(quán)協(xié)議》顯示，該操作授權(quán)淘寶將用戶賬戶的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)傳遞給第三方。

△“豐巢”智能客服頁面可見“淘寶隱私號碼保護授權(quán)攻略”。

對此，吳先生頗為不滿:隱藏真實信息，防止隱私泄露，是保護消費者的好措施。然而，在快遞實際投遞的過程中，各個環(huán)節(jié)的配合卻是如此之差?！安挥谜f，用戶要承擔(dān)損失！”

采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一方面，淘寶并未說明開通隱私號保護的影響，相關(guān)工作人員在面對“使用隱私號是否會影響收到快遞包裹”的問題時，僅表示“商家和快遞員會通過虛擬小號聯(lián)系收件人”；另一方面，吳先生之前也沒有收到過通過淘寶或豐巢完成授權(quán)操作的相關(guān)提示。從各大社交平臺上的反映來看，這種避免取貨不順心的重要操作的認(rèn)知度還是比較低的。同時，快遞員在送貨時沒有提前聯(lián)系消費者，直接通過虛擬號碼將快遞送到柜內(nèi)。所以在整個過程中，作為“起始端”的淘寶不提醒，作為“中間過程”的快遞員不聯(lián)系，作為“末端”的豐巢不引導(dǎo)，這樣只會更難拿到件。

對此，很多消費者建議盡快理順各個環(huán)節(jié)之間的銜接。對于使用虛擬號的訂單，尤其需要完善聯(lián)系、溝通、提醒引導(dǎo)等步驟，在安全可靠的基礎(chǔ)上，讓揀貨流程變得順暢便捷。